O HÓSPEDE
“O Homem é um cliente. Mas antes que ele diga ou faça algo, os sinais que ele está enviando ativaram nosso software subconsciente.
Não o conhecemos exceto pelos sinais que emite e os interpretamos usando nosso software subconsciente como base para um julgamento instintivo de valor. Nossa conclusão geral é que não gostamos desse tipo de pessoa e a consideramos ameaçadora. Reagimos de acordo e preparamos um comportamento defensivo, inamistoso, auto protetor, não comprometedor, indiferente. O serviço que ele recebe é mínimo e mecânico. Ele interpreta isso como um mau serviço e nunca mais volta. Podemos ficar felizes de que ele nunca mais volte, mas ainda assim prestamos um mau atendimento.” (FREEMANTLE, DAVID, 2001).
Os hotéis ostentam estar atentos às necessidades e interesses do Hóspede, mas isso na verdade está longe de ser uma realidade. À medida que as organizações procuram se tornar competitivas, o custo de uma ação equivocada e de maneira imprópria, são altíssimos, principalmente quando os recursos destinados a infraestrutura, que nem sempre é percebido diretamente pelo hospede, são represados pela Alta Administração. Entenda-se como infraestrutura as questões de manutenção preventiva, treinamentos e reciclagem dos recursos humanos e tecnologia. O hóspede não está preocupado e nem se importa com as questões rotineiras de Hotel, ele contrata e quer receber os serviços, dentro de suas expectativas, já alinhadas no processo de reserva de sua estada.
Os gerentes e colaboradores muitas vezes se esquecem desse ponto, pois a expectativa do hóspede, como citado acima, é receber o que foi contratado. Assim, a satisfação com os serviços é o resultado de um encontro dinâmico, não estático. O hóspede avalia os processos e os resultados e forma um julgamento de ambos.
Portanto, o hóspede não depende do hotel, mas sim o hotel depende do hóspede; é o que chamamos de: sustentabilidade hoteleira – o hóspede. Assim sendo a tarefa dos colaboradores é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus hóspedes e na medida do possível, solucionar suas dúvidas e reclamações, pois, este, merece sempre o melhor em atenção, cortesia e serviços que o colaborador e/ou o hotel oferece.
