Lapidar o Capital Humano que está à frente de seu negócio deve ser considerado mais que um investimento na gestão de seu pessoal, é uma estratégia crucial para manter sua empresa firme e forte no competitivo mercado contemporâneo.
A recessão continua forte, mas já apresenta sinais que podem figurar-se como esperanças de que em breve poderá ser reduzida, abrindo espaço para um novo ciclo de crescimento, com prosperidade transvestida de um ensaio ao consumo, que estimula toda a cadeia produtiva dos ambientes mercantilistas.
Na área de serviços... não será diferente!
E mediante esse panorama está mais que na hora das empresas de hospitalidade, sobretudo a hotelaria, tirar do papel seus projetos de treinamento e capacitação de seus colaboradores para evidenciarem sua marca e sua arte de acolher.
Em uma era na qual o high tech situa-se de forma quase hegemônica ao high touch, resgatar a essência de receber o outro, balizada por um comportamento mais humanista, caloroso e eficiente, é uma vantagem competitiva ao alcance de todos, que inicialmente tem no processo de seleção criterioso, a identificação de quem realmente tem entre suas competências o foco no atender e entender de gente.
Sim... é preciso ter uma espécie de altruísmo genuíno para trabalhar com o servir de outras pessoas, não de forma subserviente, mas de forma generosa, competente e profissional.
Muitas empresas desenvolveram seus códigos de conduta e padronização de serviços que devem ser compartilhados entre os novos colaboradores e também relembrados aos que já estão desempenhando seus papéis no dia-a-dia.
É preciso, também, estabelecer um vínculo de admiração entre a equipe e a história da empresa ou do empreendimento, despertando orgulho ao conhecer a história e identificar o quanto o desempenho de cada um irá contribuir para novos capítulos dessa trajetória.
A cultura organizacional deve ser alinhada com as diretrizes condutoras do negócio, mas sobretudo, deve oferecer um ambiente saudável e zeloso para que todos os integrantes do organograma tenham condições para o pleno exercício de sua atividade e hospitalidade.
Não adianta pregar algo como um credo a ser seguido, se a própria liderança não respeita seu conteúdo e principalmente não a pratica.
A hospitalidade que queremos oferecer, deve ser antes de tudo desenvolvida no coletivo interno, pois só assim a autenticidade irá emergir e de forma quase natural será transmitida aos clientes.
Como consultora, o que mais testemunho são empresas que querem contratar meus serviços e ao realizar uma primeira avaliação de clima corporativo, identificamos que o próprio ambiente não se demonstra acolhedor para seus colaboradores, que tratados de forma indiferentes e até mesmo grosseiramente, dificilmente conseguirão encantar seus clientes, pois estão sob o efeito contrário, o que tem um resultado negativo avassalador na fidelização e na própria conquista de novos consumidores.
Nesses casos um diálogo franco e aberto sempre nos possibilita verificar se nosso trabalho realmente não será em vão... e as mudanças necessárias iniciarão-se com uma reviravolta interna, na qual a valorização do capital humano, seja mais que um programa fictício, seja um estilo de gestão pleno e verossímil.
Vale muito a pena investir em treinamentos, porém vale, ainda mais, praticar aquilo em que se acredita!
Reflita sobre isso e já programe suas próximas ações... não espere amanhã... o hoje é que irá nos preparar para o futuro!
Andréa Nakane é sócia-diretora da Mestres da Hospitalidade cujo expertise é em inteligência estrategista em eventos corporativos, Cerimonial e Protocolo e capacitação do talento humano na área da Hospitalidade e Serviços e atualmente é Doutoranda em Comunicação Social pela Universidade Metodista de São Paulo
